Digitální peklo

Nevím jak vaše, ale moje zkušenosti s moderními službami jsou tristní. Na call centra se skoro nedá dovolat. Člověk se musí prokousávat IVRkem, které zřídka kdy obsahuje tu volbu, co potřebuje. A když už, tak určitě jako poslední. Když člověk vytrvá a proboxuje se — často po dlouhých minutách poslechu jedné a téže otravné melodie pořád dokola — k živé bytosti, je to úleva. Ale vyhráno být nemusí: už se mi stalo i to, že si operátor nevěděl rady a musel jít studovat interní dokumentaci. Asi se není čemu divit, když se k němu dostanou jen ty nejvypečenější dotazy těch nejvytrvalejších jedinců a když ta dokumentace má rozsah české Wikipedie.

Když člověk nemá čas nebo trpělivost dřepět na lince, může si někdy zvolit, aby mu bylo zavoláno zpět. Což se ale typicky uděje — jak praví Murphyho zákon — v nejméně vhodnou chvíli, takže to musíte típnout. A celé martyrium začíná na novo. Někdy to trvá i dny.

FAQ (často kladené otázky) na webu jsou typicky zoufale nedostatečné a už mi ani nepřijde, že je někdo udržuje. Asi proto mají všechny firmy v pravém dolním rohu webu chatbota. Chatboti jsou ovšem tak pitomí, že byste je nejradši přetáhli klackem. Na dotazy vám neodpoví, ale o to úslužněji se vás zeptají, jestli nepotřebujete ještě něco dalšího. Řekněte mi, že to ty firmy nedělají schválně. Je to fakt na pěst.

Kontaktní e-mailové adresy se už na webu neuvádí. Proč taky, když můžete vše najít v klientské zóně. Jenže abyste se do ní dostali, potřebujete číslo faktury, zákaznické číslo, heslo apod. Kde ale tyhle věci najít, když faktury jsou typicky uvnitř klientské zóny a heslo jste použil naposledy, když jste tu zónu zakládal? Jak se dostat ke klíčům, které zůstaly v zamčeném bytě? Můj kamarád tohle řešil za svého zesnulého tátu. Trvalo to půl roku a dvakrát kvůli tomu cestoval z Prahy na pobočku až někam na Moravu.

Ještě že tu jsou webové formuláře. Jsou jich tuny a jsou dovedně skryté, zřejmě záměrně. Odkazy na ně najdete právě v klientské zóně, ovšem nejsou uvedeny s proklikem, ale tak jen pro informaci. Asi abychom se my, obyčejní smrtelníci, procvičili v hledání. Najít ten správný formulář je jako vyhrát jackpot. Vyplníte do něj, co potřebujete, a v lepším případě vám přijde mailem potvrzení, že vaším dotazem se budou zabývat (v horším jste zvolili blbý formulář… smůla).

Hurá! Jenže vyhráno ještě není. Čekáte den, dva, až je z toho týden. Po týdnu přijde omluvný email, že toho mají hodně. Chudáci, vůbec si neumím představit, jak to dělali, když nebyly počítače. Po pár dalších dnech přijde dotazník, jak jste spokojeni s řešením vašeho požadavku. Toho, co je pořád ještě v řešení. Věřím, že to není záměr, a že se jen na druhém konci nějaký algoritmus spletl. Ale nevím. Ten dotazník je totiž stavěný tak, že to, co byste firmě nejradši otřískali o hlavu, do něj nejde napsat. Sestavoval ho snad někdo záměrně tak, aby maximalizoval zdání zákaznické spokojenosti, děj se co děj? Nevěřím, že na ty dotazníky vůbec někdo odpovídá, i když je firmy zjevně milují.

Někdy se nic neděje, ani když vyplníte webový formulář. Naštěstí ten email, který přišel coby potvrzení o přijetí formuláře, obsahuje i kontaktní emailovou adresu. Takže se na ní dá napsat a požadavek urgovat. Tedy pokud ta emailová adresa reálně existuje. Už se mi taky stalo, že neexistovala – zřejmě tam zbyla z dřívějších dob, kdy emaily ještě někdo četl.

Naštěstí stále máme pobočky. Jenže ty byly zredukovány a byla v nich zavedena k zaměstnancům přátelská otevírací doba. Takže jsou zavřené přes oběd a po páté odpoledne. Fakt super. Mnohé taky nedisponují pokladnami a poskytují jen vybrané služby, takže se může stát, že poté, co jste si vystáli frontu, zjistíte, že musíte na pobočku jinou. Pokud jste za vyřízením něčeho cestovali z malé vesničky do okresního města, vysloveně chrochtáte blahem.

To ovšem pořád není nic proti tomu, když uzavíráte smlouvu. Za posledních 20 let typická smlouva nakynula na minimálně dvojnásobek. Narostl počet příloh, včetně takových, kde se jen opakují věci pro potřeby nějakého zvláštního EU nařízení. Musíte podepsat deset papírů ohledně zpracování vašich údajů a nakládání s nimi. Nesouhlasit nemůžete. On to fakt někdo čte?

Skutečnou lahůdkou je jazyk, kterým jsou smlouvy psané. Jsem vysokoškolák se dvěma tituly, ale tomu smluvnímu ptydepe rozumím čím dál míň. Naposledy jsem potřeboval hodinový hovor s poradcem, než jsem pochopil zásadní rys celého produktu, který ve smlouvě jaksi chyběl. Namísto toho tam byla tuna obecných frází a křížových odkazů, jako že když budu chtít udělat X, mám postupovat pokynů v sekci 6.1. Tyto křížové odkazy končí u obecných smluvních podmínek, které mají tloušťku průměrné knihy, jsou k dispozici na webu, a které se mi fakt nechce studovat. Vůbec netuším, jak si v takové situaci poradí lidi s IQ pod 100.

Tohle je podle mě digitální byrokratické peklo. Nevěřím, že ho někdo může vnímat jako chtěné a pozitivní. Ty donekonečna omílané údajné benefity o vyřizování složitých věcí z pohodlí domova se jaksi nerealizovaly. Naopak, lidi jsou čím dál tím nespokojenější a houfně odcházejí ke konkurenci. Která má v tom pekle roztopený kotel hned vedle…

Čerstvou ukázkou tohoto pekla je změna z O2 TV na OnePlay. Za zákazníky, kteří novou službu nechtějí, ale nemají, jak ji vypovědět, se postavil i dTest. Jaké příspěvky k tomu lítají po sociálních sítích, si asi každý dokáže představit – O2 si je za rámeček rozhodně nedá.

A teď si představme, že do tohoto pekla nasadí firmy AI. Očekávat, že se něco změní k lepšímu, hraničí s cargo kultem. Naopak, bude to ještě horší. O dost horší. Lidský element se z 99.9% interakcí úplně vytratí. U části problémů reálně zmizí jakákoliv cesta, jak je vyřešit. Zákazníci to prostě vzdají a otevřou si doma flašku. A firmy, bezpečně opevněné ve slonovinových věžích za hradbami chatbotů, voicebotů a AI agentů, si budou dál namlouvat, jak skvělý mají servis. A plácat se po ramenou, jak na digitalizaci ušetřily.

Co s tím? Možná jsem naivní, ale věřím, že tohle je jen jakási slepá evoluční ulička. Služby vždy byly a stále jsou o lidech. O lidech, kteří tu jsou pro druhé lidi, a jsou tu pro ně rádi. Pořád si myslím, že to někomu dojde a zařadí zpátečku i za cenu vyšších nákladů. A zákazníci ho v tom podpoří. Drobnou nadějí je pro mě třeba pojišťovna Direct se svými normálními call centry. Nebo švédská firma Klarna, která po sázce na AI (a následném poklesu tržní valuace o 40mld. USD), nabírá zpátky dříve propuštěné lidské operátory.